Seit Sonntag gibts bei Mama kein Internet.
Schnell zu helfen weiß sie sich aber. Die Hotline angerufen, mit dem Techniker die Ferndiagnose am Bildschirm durchgespielt. Router an. Router aus. Kabel rein. Kabel raus. Eindeutiges Ergebnis: Der Router ist es.
Der Router ist ein betagtes Modell Speedport W500, Baujahr 2005, alte Firmware mit Versionsstand 1.2 – wer soll sich darum auch kümmern. Sicher keine – Mutter verzeih mir – ältere Dame.
Empfehlung: Gehen sie in den T-Shop, gehen sie nicht über Los, ziehen sie dort nur einen neuen Router ein. Selbstverständlich kostenfrei.
Frau Kluge senior geht also in den T-Punkt und kommt zurück mit
Das ganze war natürlich mitnichten kostenfrei, aber selbstverständlich nach Auskunft der Mitarbeiter im T-Punkt ein wahnsinniges Schnäppchen. Das Telefon gabs ja fast umsonst obendrauf.
Am Abend kommt dann der Sohn zum zusammenbasteln. Ergebnis: T-Offline. Selbe Symptome wie vor dem ganzen Gerätewechseldich-Spiel. Telefon geht, DSL Verbindung steht, keine Internetverbindung. Durchwechseln aller Geräte und Kabel inklusive DSL-Splitter bringt nichts.
Anruf bei der Hotline. 20 Minuten Wartezeit. Dann bedenkliches Grübeln, immer wieder zurück in die Warteschleife, Eskalation an irgendeine Stelle, die schon nach Hause gegangen ist. „Sehr merkwürdig“ lautet die Diagnose. Welche Farbe denn das Kabel hätte. Grau. Aha. Richtig. Kann es also auch nicht sein.
Vorläufiges Ende: Keine Lösung. T-Offline. Aber schöne neue weiße Geräte auf der Anrichte. Das Problem liegt aber wohl eher nicht innerhalb der Mauern. Für mich stinkt das sehr nach Outdoor-DSLAM. Ach, wenn nur jeder seinen Herrn Baschek hätte.
Update 27.8.2014:
Versprochener Rückruf kam natürlich nicht. Weder auf Festnetz noch auf der extra vom Service-Mitarbeiter nachgefragten Mobilnummer. Zweimal 20 Minuten Warteschlange bei der 0800 330 1000, mit scheiternder Weiterleitung und wieder alles auf Los. Die Ansage beim Service beginnt übrigens mit der Lobpreisung, man sei Nummer 1 im Kundenservice. Hüstel. Weiterhin T-Offline. Versuche bisher erfolglos, eine Vorgangsnummer zu bekommen.
Update 28.8.2014:
Mutter kontaktiert mich vie iChat vom iPad. Jetzt geht nicht mal mehr das Telefon. Rufe wieder die Hotline an.
„Wussten Sie schon? Unser Kundenservice hat erneut das TÜV Siegel für exzellenten Kundenservice erhalten?“ Nein. Wußte ich nicht.
20 Minuten Hotline. Dann wieder durchmessen, kein Ergebnis. „Ich schalte sie weiter in den Second Level“ Verlange ultimativ die Nennung der Ticketnummer. Falls also Herr Baschek den Pokal nach Münster holen will: 173429618
Update 28.8.2014:
Second Level prüft Leitung durch. Galvanisch ok. Digital auch ok. Kommt bis zum Telefon. Telefon geht aber nicht. Nichts geht. „Könnte ja ein Verkabelungsproblem beim Router sein“. Aber Telefon ging auch nach dem Router-Wechsel. Murmeleien über falsche Widerstände, automatisches abschalten etc. Am besten ein Techniker schaut sich das vor Ort mal an, heißt es. Kosten: Keine, wenn der Fehler nicht beim Kunden lag. Zum Beispiel ein defektes ISDN Telefon den Ärger verursacht. Atme tief durch und vereinbare dennoch vorsichtshalber einen Techniker-Termin.
Solange der Spezialist noch in der Leitung ist und in Kenntnis dieses Vorgangs mache ich dennoch den Klugen Vorschlag: Wie wäre es mit dem DSLAM draußen vor der Tür? Ja. Man könnte ja mal die Baugruppe resetten. „Ich rufe in 15 Minuten dann mal an, ob es geht.“ Bin gespannt.
Update 29.8.2014:
Second Level hat tatsächlich zurückgerufen und vermeldet, dass die Baugruppe einmal durchgebootet wurde. Alle Geräte vom Netz. Alle Geräte wieder angestöpselt. Aus T-Offline wird T-Online.
Alles prima? Nein. Der Technikertermin muss abgesagt werden. Anruf bei der Hotline. „Die voraussichtliche Wartezeit beträgt 60 Minuten“.
Fazit: Bei Muttern gibts wieder Internet. Der Kunde hatte eigentlich überhaupt kein Problem, sondern es war die Telekom Infrastruktur draussen auf der Strasse. Dennoch hat man es geschafft, einen eigentlich nicht benötigten VDSL Anschluss, einen neuen Router und ein nutzloses IP Telefon zu verkaufen. Und dem Kunden Nerven und wertvolle Lebenszeit zu nehmen.
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